Klijent se retko vraća zbog jedne velike stvari. Češće se vraća zato što je svaki deo posete bio jednostavan: lako je zakazao, znao je kada dolazi, usluga je počela na vreme, zaposleni je razumeo šta želi, a sledeći korak nije ostao nejasan.
Zadržavanje klijenata zato nije samo program lojalnosti ili povremeni popust. To je način na koji salon vodi odnos od prve rezervacije do narednog termina.
Merite povratak prema ritmu konkretne usluge
Nemaju sve usluge isti prirodan razmak između poseta. Klijent koji redovno dolazi na održavanje i klijent koji nekoliko puta godišnje zakazuje veću promenu ne mogu se meriti na isti način.
Za početak odvojite:
- nove klijente od postojećih;
- klijente po vrsti usluge;
- one koji su odmah zakazali ponovo;
- one koji su se vratili u uobičajenom periodu;
- otkazane termine bez nove rezervacije;
- klijente koji su ranije dolazili redovno, a zatim prestali.
Jednostavna mera za izabranu grupu je:
stopa povratka = broj klijenata koji su ponovo došli ÷ broj klijenata iz početne grupe × 100
U početnu grupu uključite samo klijente kojima je protekao ceo očekivani period za povratak; sasvim novi klijenti još nisu imali jednaku priliku da ponovo dođu. Unapred odredite i da li merite novu rezervaciju ili stvarno završenu narednu posetu. Nemojte tražiti univerzalan procenat koji svaki salon mora da dostigne. Napravite sopstvenu početnu vrednost i pratite trend. Vodič o izveštajima za salone može pomoći da odredite koje podatke redovno pregledate.
Uklonite prepreke pre dolaska
Zadržavanje počinje još prilikom zakazivanja. Klijent treba da vidi razumljiv naziv usluge, dostupno vreme, zaposlenog kada postoji izbor i informacije potrebne za dolazak.
Proverite nekoliko osnovnih stvari:
- Da li trajanje odgovara stvarnom radu?
- Da li klijent razume šta cena obuhvata?
- Da li su adresa i kontakt lako dostupni?
- Da li dobija jasnu potvrdu?
- Da li zna kako da javi promenu?
Prođite sopstveni proces preko telefona kao da prvi put dolazite u salon. Detaljan postupak nalazi se u vodiču za online rezervacije.
Potvrde i podsetnici treba da smanje neizvesnost, a ne da budu niz reklamnih poruka. Više o njihovoj praktičnoj ulozi pročitajte u tekstu o porukama i podsetnicima.
Ne terajte stalnog klijenta da svaki put počinje od nule
Klijent primećuje kada tim zna dogovoreni oblik, prethodno korišćenu nijansu ili važnu profesionalnu napomenu. To ne znači da treba zapisivati svaki detalj iz razgovora.
Čuvajte samo informacije koje su potrebne za rad:
- prethodne usluge i datume;
- tehničke formule ili nijanse;
- dogovorene preferencije u vezi sa uslugom;
- relevantne informacije potrebne za bezbedno pružanje usluge;
- odgovarajuće saglasnosti i izabrane kanale komunikacije;
- kratak dogovor za sledeću posetu.
Izbegavajte privatne beleške koje nisu potrebne za uslugu. Za lične i naročito osetljive podatke salon treba da odredi jasan razlog, pristup i rok čuvanja u skladu sa važećim pravilima i stručnim savetom.
Informacije treba da pomognu timu da pruži doslednu uslugu i kada klijenta sledeći put prima druga osoba. Više primera nalazi se u članku o profilima klijenata u salonu.
Predložite sledeći termin dok klijent zna šta želi
Najprirodniji trenutak za razgovor o narednoj poseti jeste završetak trenutne usluge. Klijent tada vidi rezultat, a zaposleni može da preporuči razuman period održavanja.
Umesto neodređenog „Javite se kada budete hteli“, probajte:
Za održavanje ovog rezultata, sledeća poseta bi imala smisla za oko šest nedelja. Ako želite, možemo odmah pogledati slobodne termine.
Ovo nije pritisak ako klijent može mirno da kaže da će odlučiti kasnije. Zaposleni daje stručnu preporuku i uklanja obavezu da se klijent naknadno seti, traži poruke i ponovo proverava raspored.
Kada se sledeći termin ne zakazuje odmah, preporučeni period zabeležite samo ako je to deo dogovorenog načina rada i komunikacije.
Pronađite mesto na kojem odnos puca
Lista klijenata koji se nisu vratili nema vrednost bez pokušaja da razumete razlog. Pregledajte moguće tačke prekida:
- termin je bilo teško pronaći;
- čekanje u salonu je bilo duže od očekivanog;
- cena ili sadržaj usluge nisu bili dovoljno jasni;
- rezultat se razlikovao od dogovora;
- klijent nije znao kada treba ponovo da dođe;
- otkazan termin nikada nije ponovo zakazan;
- komunikacija je stizala kanalom koji klijent ne koristi.
Neke prepreke rešavaju se boljim rasporedom, druge jasnijim opisom usluge ili razgovorom na kraju posete. Nemojte svaku tišinu pokušavati da rešite popustom.
Javite se korisno, a ne generički
Kada klijent duže nije zakazao uslugu koju je ranije redovno koristio, poruka treba da bude kratka i konkretna. Pošaljite je samo kroz kanal za koji imate odgovarajuće podatke i saglasnost.
Primer:
Zdravo, Milice. Prošlo je neko vreme od vaše poslednje posete za farbanje izrastka, pa proveravamo da li želite da pogledamo naredne slobodne termine. Ako vam trenutni raspored ne odgovara, slobodno nam napišite koji dan vam najviše odgovara.
Poruka ne treba da glumi bliskost niti da stvara hitnost koja ne postoji. Jedna korisna poruka vredi više od niza automatskih ponuda.
Nagradite odnos bez stalnog snižavanja cene
Lojalnost ne mora uvek da znači popust. Klijentima mogu značiti:
- jednostavnije ponovno zakazivanje;
- dosledno evidentirane preferencije;
- jasna preporuka perioda održavanja;
- obaveštenje kada se oslobodi traženi termin;
- pažljiv dodatak koji salon može održivo da pruži;
- zahvalnost za dugogodišnje poverenje.
Ako koristite promocije, unapred odredite cilj, trajanje i trošak. Tekst o promocijama i kodovima za popust pomaže da ponuda ostane jasna i merljiva.
Pretvorite dobre navike u nedeljni ritam
Zadržavanje klijenata postaje vidljivo kada ima vlasnika i termin za proveru:
- na kraju svake posete predložite odgovarajući sledeći korak;
- jednom nedeljno pregledajte otkazane termine bez nove rezervacije;
- proverite da li su beleške sa posete potpune i relevantne;
- izdvojite klijente čiji je uobičajeni period povratka prošao;
- jednom mesečno uporedite nove, vraćene i neaktivne klijente;
- izaberite jednu prepreku koju ćete popraviti u narednom periodu.
Klijenti ostaju kada salon dosledno poštuje njihovo vreme, pamti ono što je važno i olakšava sledeću odluku. Upravo te male, ponovljive navike pretvaraju dobru posetu u dug odnos.