Otkazan termin nije problem samo zato što je jedno mesto u kalendaru ostalo prazno. Veći problem nastaje kada klijent ne zna kome da se javi, recepcija različito postupa od zaposlenog do zaposlenog, a salon pokušava da popuni oslobođeno vreme tek kada je već kasno.
Dobra pravila otkazivanja ne treba da zvuče kao pretnja. Njihov posao je da klijentu unapred objasne šta treba da uradi, a timu daju jednostavan i dosledan postupak.
Prvo utvrdite šta se zaista dešava
Pre nego što napišete pravila, izaberite period i pratite:
- koliko je termina zakazano;
- koliko ih je otkazano dovoljno rano;
- koliko ih je otkazano neposredno pre početka;
- koliko klijenata nije došlo bez najave;
- koliko oslobođenih termina je ponovo popunjeno;
- kod kojih usluga je prazno mesto najteže nadoknaditi.
Nemojte sve promene stavljati u istu kategoriju. Klijent koji se javio na vreme ostavio je salonu priliku da ponudi termin drugoj osobi. Nedolazak bez poruke ostavlja mnogo manje prostora za reakciju.
Brojeve posmatrajte u odnosu na sopstveni prethodni period, a ne prema proizvoljnom „idealnom procentu“. Ako želite da uredite način praćenja, koristan početak je vodič o izveštajima za salone ili kalkulator nedolazaka.
Odredite pravila koja tim može da primeni
Pravila treba da odgovore na pet praktičnih pitanja:
- Kojim kanalom klijent može da otkaže ili pomeri termin?
- Koliko ranije salon želi da dobije obaveštenje?
- Šta se dešava kada klijent kasni?
- Kako tim postupa posle ponovljenih nedolazaka?
- Ko može da odobri izuzetak?
Rok ne mora biti isti za svaku uslugu. Kratak termin koji se lakše ponovo popuni nije isti kao višesatni tretman za koji su unapred pripremljeni prostor, oprema i materijal. Ako pravite razliku, ona treba da bude kratka i razumljiva.
Kod kašnjenja izbegavajte obećanje koje tim ne može uvek da ispuni. Umesto „svakako ćemo vas primiti“, napišite da će salon, u zavisnosti od preostalog vremena, ponuditi prilagođenu uslugu ili prvi odgovarajući novi termin.
Izuzetke unapred vežite za osobu koja ih odobrava. Tako zaposleni ne moraju pred klijentom da pregovaraju ili nagađaju šta je dozvoljeno.
Ako razmišljate o naknadi za kasno otkazivanje, avansu ili drugom finansijskom pravilu, pre objave proverite način naplate, obaveštavanja, evidencije i važeće potrošačke, poreske i ugovorne obaveze sa odgovarajućim stručnjakom. Primeri sa stranih salonskih platformi nisu automatski primenljivi u Srbiji.
Pravila pokažite pre nego što postanu potrebna
Tekst koji stoji samo iza recepcije neće pomoći klijentu koji zakazuje preko telefona ili interneta. Najvažnije informacije prikažite tamo gde klijent donosi odluku:
- uz online zakazivanje;
- u potvrdi rezervacije;
- u podsetniku pre termina;
- u kratkom tekstu koji recepcija koristi pri telefonskom zakazivanju;
- na vidljivom mestu u salonu.
Suština treba da stane u nekoliko rečenica. Duži dokument može postojati za detalje, ali klijent mora odmah da razume rok, kanal za javljanje i postupak u slučaju kašnjenja.
Ako salon prima rezervacije preko javnog linka, proverite ceo put opisan u vodiču za online rezervacije. Uskladite ga sa obaveštenjima koja salon koristi kroz poruke i podsetnike.
Podsetnik treba da omogući reakciju
Poruka „Vidimo se sutra“ nije potpuna ako klijent ne zna šta da uradi kada ipak ne može da dođe. Koristan podsetnik jasno prenosi:
- datum i vreme;
- naziv salona;
- zakazanu uslugu;
- način za kontakt;
- kratko uputstvo za otkazivanje ili pomeranje.
Ne zatrpavajte klijenta informacijama. Cilj je da proveri termin i reaguje dok salon još ima vremena da organizuje raspored.
Ako salon koristi SalonIQ Listu pripravnosti, klijent sa postojećom rezervacijom može opciono da zatraži raniji termin za istu uslugu. Kada se odgovarajuće vreme oslobodi, SalonIQ šalje vremenski ograničenu ponudu emailom prema pravilima salona. Postojeća rezervacija ostaje važeća dok klijent uspešno ne prihvati raniji termin.
Dogovorite isti odgovor za ceo tim
Nedoslednost stvara više nezadovoljstva od samog pravila. Ako jedan zaposleni uvek pravi izuzetak, a drugi se drži dogovora, klijent dobija utisak da odluka zavisi od osobe koju je zatekao.
Pripremite kratak interni postupak:
- evidentirajte promenu bez nepotrebnih privatnih detalja;
- označite da li je termin otkazan na vreme, kasno ili bez najave;
- ponudite novi termin kada je to primereno;
- proverite listu čekanja;
- ponovljene slučajeve prosledite osobi koja donosi odluku;
- sačuvajte miran ton i prebacite složen razgovor sa poruke na direktan kontakt.
Isti postupak treba da koristi i vlasnik i recepcija i član tima. Klijent tada dobija predvidiv odgovor bez obzira na to ko se javio.
Primer kratkog teksta za klijente
Ako ne možete da dođete, javite nam čim saznate kako bismo termin ponudili drugom klijentu. Termin možete otkazati ili pomeriti putem [upišite kanal].
Ako kasnite, molimo vas da nas pozovete. U zavisnosti od preostalog vremena, ponudićemo prilagođenu uslugu ili novi termin.
Posle ponovljenih nedolazaka bez najave, naredno zakazivanje dogovaramo direktno sa recepcijom. Hvala što poštujete vreme svog stiliste i drugih klijenata.
Ovo je početna verzija. Prilagodite je uslugama, radnom vremenu i načinu na koji vaš tim stvarno može da postupa. Ako uvodite finansijske posledice, nemojte ih dopisati u šablon pre stručne provere.
Kontrolna lista pre objave
- Pravila su dovoljno kratka da ih klijent pročita.
- Rok za otkazivanje odgovara stvarnom načinu rada salona.
- Naveden je konkretan kanal za javljanje.
- Kašnjenje i nedolazak nisu tretirani kao ista situacija.
- Tim zna ko odobrava izuzetke.
- Tekst je usklađen na svim mestima na kojima se prikazuje.
- Podsetnik daje klijentu jednostavan sledeći korak.
- Ako salon koristi Listu pripravnosti, proveren je tok email ponude za raniji termin iste usluge.
- Rezultati će biti provereni posle dogovorenog perioda.
Najbolja pravila nisu najstroža, već ona koja klijent razume, tim može da primeni i salon redovno proverava u praksi.