Google recenzija je javni trag iskustva klijenta i često jedan od prvih utisaka osobe koja tek bira salon. Zato recenzije ne treba tražiti samo kada neko naglas kaže da je oduševljen. Bolji pristup je jednostavan i pošten postupak koji važi za sve stvarne klijente.
Cilj nije profil koji deluje savršeno. Cilj je da budući klijent vidi stvarna iskustva, a iz odgovora salona zaključi da iza profila stoji pažljiv i profesionalan tim.
Pripremite osnovu pre prvog zahteva
Najpre proverite da li su na Google profilu tačni naziv salona, adresa, telefon, radno vreme i fotografije. Zatim u svom Google Business Profile nalogu napravite direktan link ili QR kod za recenziju. Google trenutno navodi da se QR kod može napraviti samo u pregledaču na računaru. Što je put kraći, klijentu je lakše da završi ono što je započeo.
Odredite i ko prati nove recenzije. U manjem salonu to može biti vlasnik, a u većem menadžer ili recepcija. Zadatak koji pripada „svima“ obično na kraju ne pripada nikome.
Google QR za recenziju i SalonIQ QR za zakazivanje imaju različita odredišta. Obeležite ih jasnim pozivima, na primer „Ostavite utisak“ i „Zakažite sledeći termin“. Praktični koraci za proveru koda za zakazivanje nalaze se u vodiču kako koristiti QR kod za zakazivanje.
Tražite iskreno iskustvo, ne određenu ocenu
Najprirodniji trenutak za molbu je posle završene usluge, kada je klijent već video rezultat. Ako žuri, nemojte ga zadržavati pored recepcije. Dajte mu karticu sa QR kodom ili pošaljite kratku poruku kroz kanal za koji imate odgovarajuću saglasnost.
Zahtev treba da bude neutralan. Ne tražite pet zvezdica i ne sugerišite šta klijent treba da napiše. Pozovite ga da podeli iskreno iskustvo, uključujući predlog koji salonu može da pomogne.
Primer uživo:
Hvala vam na poseti. Ako budete imali minut, značilo bi nam da na Google profilu podelite svoje iskreno iskustvo. QR kod je ovde, bez obaveze.
Primer kratke poruke:
Dobar dan, [ime]. Hvala što ste danas bili kod nas. Ako želite, svoje iskreno iskustvo možete podeliti ovde: [link]. Svaka povratna informacija nam znači.
[Naziv salona]
Poruka treba da ima samo jedan zadatak. Nemojte joj istovremeno dodavati promociju, novi cenovnik i nekoliko različitih poziva na akciju.
Pravila koja čuvaju poverenje
Google objavljuje uputstvo za deljenje linka ili QR koda za recenziju, dok njegova pravila za sadržaj i ocene zabranjuju podsticane i pristrasne recenzije. Ne nudite popust, poklon, besplatnu uslugu, bodove ili učešće u nagradnoj igri u zamenu za recenziju.
Izbegavajte i filtriranje: privatno pitanje „Da li ste zadovoljni?“, posle kojeg samo zadovoljni klijenti dobijaju Google link. Isti neutralan poziv treba da bude dostupan svim stvarnim klijentima.
Ne treba ni:
- tražiti od zaposlenih, rodbine ili prijatelja da pišu kao da su klijenti;
- sastavljati recenziju koju klijent samo kopira;
- pritiskati osobu da ocenu ostavi pred zaposlenim;
- zadavati timu broj recenzija koji mora da prikupi ili tražiti da recenzija pomene određenog zaposlenog;
- nuditi korist za izmenu ili uklanjanje kritike;
- više puta slati zahtev osobi koja nije odgovorila.
Privatna anketa o kvalitetu usluge može imati svoju svrhu, ali ne treba da bude filter za javne recenzije. SalonIQ recenzije klijenata daju salonu uređen pregled povratnih informacija posle posete, dok je Google recenzija zaseban, javni kanal.
Kako odgovoriti na pozitivnu recenziju
Zahvalite se, osvrnite se na ono što je klijent sam javno naveo i završite prirodno. Odgovor ne mora biti dug, a isti tekst ispod svake ocene brzo počinje da deluje automatski.
Hvala vam što ste izdvojili vreme da podelite utisak. Drago nam je da vam je prijala atmosfera i da ste zadovoljni rezultatom. Biće nam zadovoljstvo da vas ponovo ugostimo.
Milica, [naziv salona]
Odgovor nije mesto za dodatnu prodaju. Klijentu koji je upravo ostavio pohvalu nije potreban oglas za paket usluga.
Kako odgovoriti na negativnu recenziju
Prvo napravite kratku pauzu. Javni odgovor napisan iz ljutnje obično produži problem. Proverite interne informacije i razgovarajte sa članom tima koji poznaje situaciju, bez brzog zaključka da je bilo koja strana sigurno u pravu.
Dobar odgovor radi četiri stvari:
- zahvaljuje se na povratnoj informaciji;
- pokazuje da je salon razumeo nezadovoljstvo;
- ne raspravlja o privatnim detaljima;
- prebacuje rešavanje konkretnog slučaja u direktan razgovor.
Važan nam je utisak koji ste podelili. Detalje vaše posete ne želimo da iznosimo javno, pa bismo voleli da ih proverimo direktno sa vama. Možete nam se javiti putem [telefon ili email adresa], a odgovorna osoba će preuzeti razgovor.
Ana, [naziv salona]
U javnom odgovoru nemojte navoditi datum termina, tretman, zdravstvene podatke, broj telefona, cenu, način plaćanja, fotografije, interne napomene ili istoriju dolazaka. To važi i kada je autor već objavio deo tih informacija.
Ako ne možete da pronađete slučaj, ne optužujte autora da laže. Napišite da na osnovu dostupnih informacija ne možete da utvrdite o kom događaju je reč i pozovite ga da se javi privatno.
Kada recenziju prijaviti Google-u
Recenzija se ne prijavljuje samo zato što je neprijatna. Prijava ima smisla kada sadržaj krši pravila platforme, na primer kada je očigledno nevezan za salon, sadrži pretnje, govor mržnje, privatne podatke ili lažno predstavljanje.
Sačuvajte internu belešku i koristite Google-ov postupak za prijavu. Nemojte organizovati tim ili klijente da javno napadaju autora. Smiren odgovor budućim klijentima često govori više o salonu nego sama kritika.
Pregledajte utiske jednom nedeljno
Jednom nedeljno proverite:
- koje su nove recenzije stigle;
- da li je odgovoreno na pitanja i važne primedbe;
- koje se pohvale ponavljaju;
- da li neka tema ukazuje na problem u procesu;
- koju jednu promenu tim može da proveri tokom naredne nedelje.
Recenzije mogu pokazati da klijenti često čekaju, da opis usluge nije dovoljno jasan ili da komunikacija pre termina nedostaje. Teme koje se ponavljaju uporedite sa internim zapažanjima i razgovorom sa timom, ali ne pokušavajte da javnog autora povezujete sa profilom klijenta niti da privatne podatke prenosite u odgovor.
Dosledan i nenametljiv postupak daje isti pošten poziv svim klijentima, jednostavan put do recenzije i profesionalan odgovor kada iskustvo nije bilo idealno.